Steigerung des E-Commerce-Engagements: 4 Tipps zur Umwandlung passiver Kunden in aktive Einkäufer

Die Umwandlung passiver Kunden in aktive ist eine wesentliche Strategie für jedes Unternehmen. Diese Kunden mögen unbedeutend erscheinen, aber sie bilden oft einen erheblichen Teil Ihrer Kundenbasis. In diesem Artikel teilen wir vier effektive Tipps zur Aktivierung dieser Kunden und warum es entscheidend ist, diese nicht zu vernachlässigen.

Warum ist es wichtig, passive Kunden zu aktivieren?

Es gibt drei Hauptgründe, sich auf die Reaktivierung passiver Kunden zu konzentrieren:

1. Die Gewinnung neuer Kunden ist fünf bis zehnmal teurer als die Bindung bestehender Kunden.
2. Bestehende Kunden sind zu 60-70% wahrscheinlicher Käufe zu tätigen.
3. Loyale Kunden geben typischerweise 67% mehr aus als neue.

Identifizierung passiver Kunden

Die Identifizierung passiver Kunden ist einfach, wenn Sie Tools wie Custobar's RFM-Matrix verwenden. Die Kombination mit Audience & Customer Search vereinfacht den Prozess.

Tipps zur Aktivierung passiver Kunden

Tipp #1: Verwenden Sie mehrere Kanäle, Nachrichten und Automatisierungen

Verlassen Sie sich nicht auf eine einzige E-Mail-Automatisierung für passive Kunden. Nutzen Sie stattdessen verschiedene Kanäle (E-Mails, SMS, Google Ads, Facebook, WhatsApp etc.) zur Kommunikation mit ihnen. Jeder Kanal sollte eine einzigartige Nachricht vermitteln, um Wiederholungen zu vermeiden. Alternativ können Sie sich an jeden Kunden über den Kanal wenden, auf den sie am besten reagieren. In einem CDP hilft Ihnen Ihre Kundendaten dabei.

SMS-Kampagnen sind besonders erfolgreich, auch bei der Aktivierung passiver Kunden. Ihre Konversion ist hervorragend, weil ihre CTR gut sind und es weniger Wettbewerb gibt. Aber übertreiben Sie es nicht, Verbraucher haben eine minimale Toleranz für Nachrichten, die auch nur leicht nach Spam aussehen. Eine übermäßige Anzahl von SMS-Nachrichten kann Kunden abschrecken und zu einer Erhöhung der Abmeldequote führen.

Tipp #2: Automatisieren Sie Ihre Kampagnen

Für Marketer liegt der größte Vorteil darin, ein "passives Einkommen" zu erzielen. Einmal aktiviert, übernimmt die Automatisierung die Regie und arbeitet unermüdlich für Sie. Natürlich ist es wichtig, die Automatisierung zu warten und zu verwalten, aber seien Sie versichert, sie wird beständig Einkommen mit minimalem täglichem Aufwand generieren.

Darüber hinaus sind automatisierte Kampagnen manuellen Sendungen vorzuziehen, um den Ruf des Absenders zu wahren. Automatisierungen versenden individuelle E-Mail-Sendungen und vermeiden damit mögliche Schäden an Ihrem Ruf als E-Mail-Versender.

Tipp #3: Wählen Sie die richtige erste Sendeeinstellung

Wenn Sie eine Kampagne starten, sollten Sie entweder in Betracht ziehen, eine E-Mail an alle in dem Kundensegment zu senden oder nur an neue Mitglieder.

Die erste Konfiguration führt zu einem umfangreichen Versand, der durch eine verbesserte Filterung minimiert werden kann. Anstatt auf "alle Passiven seit 6M (Monaten) oder mehr" zu zielen, wäre ein vorteilhafteres Ziel "6 Monate auf den Tag genau".

Die zweite Konfiguration sendet E-Mails nur an diejenigen, die neu in das Segment eintreten, und alle bestehenden Kunden werden nicht kontaktiert. Wenn diese Kunden übersprungen werden, besteht eine große Chance, dass viele von ihnen nie eine Mitteilung erhalten. Sie müssen also abwägen, ob die Aufrechterhaltung eines guten Absenderrufs (Option 2) mehr Gewicht hat als das Erreichen aller Ihrer passiven Kunden (Option 1). Man könnte argumentieren, dass dies der Fall ist.

Aufgrund von DSGVO und anderen Datenschutzbestimmungen kommt auch der Zeitpunkt, an dem man überlegen muss, ob ein passiver Kunde einfach gelöscht werden sollte, wenn er lange genug passiv war. Wie lange "lang genug" ist, müssen Ihr Unternehmen und die Rechtsberater Ihres Unternehmens entscheiden.

Tipp Nr. 4: Legen Sie Meilensteine fest

Wenn Sie einen Prozess für die Reaktivierung passiver Kunden einrichten, haben Sie die Möglichkeit, den Zeitrahmen und die entsprechenden Maßnahmen vorzugeben, die ausgelöst werden, wenn die Inaktivität eines Kunden einen bestimmten Meilenstein erreicht (z. B. 3 Monate, 6 Monate, 9 Monate usw.). So wird sichergestellt, dass Sie immer zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen ergreifen, um inaktive Kunden zu reaktivieren, ohne den Ruf Ihres Absenders bei den E-Mail-Zustellsystemen zu schädigen.

Es bleibt nur noch, die Ergebnisse zu verfolgen, die Vorteile zu nutzen und die Maßnahmen oder den Zeitplan bei Bedarf zu optimieren.

Wie kann man die Leistung messen?

Die Aktivierung passiver Kunden ist einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), auf die Sie sich konzentrieren sollten. Wir kennen aber auch die Benchmarks für die bestmöglichen KPI-Ergebnisse.

Nehmen wir an, ein Kunde hat eine Gesamtzahl von 82.200 Kontakten. In diesem Fall sind Ihre Benchmarks für den Gesamtprozentsatz der Kunden, die passiv geworden sind, folgende:

• 32 % für diejenigen, die seit 3-12 Monaten passiv sind
• 22 % bei denjenigen, die seit 12-24 Monaten passiv sind
• 15% für diejenigen, die seit 24 Monaten passiv sind

In der Praxis liegt die durchschnittliche Konversionsrate für automatisierte Aktivierungsnachrichten (3-12 Monate) bei 2 %, aber wir sehen Konversionsraten von bis zu 6 %. Wenn ein durchschnittlicher Kauf 90 Euro wert ist, bedeutet das bei einer Konversionsrate von 2 % 1.644 Personen, die einen Kauf tätigen, und eine Gesamtzahl von Verkäufen, die 147.960 Euro ergibt. Vollständig automatisiert. Setzen Sie einfach Ihre Zahlen ein und rechnen Sie nach - die Einrichtung einer Automatisierung zur Aktivierung passiver Kunden macht sich schnell bezahlt.

Denken Sie daran, dass diese Strategien auf die Art Ihres Unternehmens und Ihres Kundenstamms zugeschnitten sein sollten. Die Konversionszeit für den Kauf eines Autos ist anders als für den Kauf von Socken. Behalten Sie immer ein Auge auf Ihre Key Performance Indicators (KPIs) und passen Sie Ihre Strategien bei Bedarf an.