Wie lassen sich die wichtigsten Kunden aus der Masse herausfiltern und auf welche Weise sollte man mit sie ansprechen?
Die Kunden kennen — eine große Herausforderung für den Handel
Einzelhändler haben nur selten einen Überblick darüber, wer ihre besten Kunden sind, wann diese zuletzt aktiv waren und welche Umsätze sie erzielen. Hinzu kommen Herausforderungen wie neue Kunden zu treuen Stammkunden zu machen oder ehemals aktive VIP-Kunden erneut zu aktivieren.
Dass sich die verschiedenen Kundengruppen deutlich voneinander unterscheiden, ist bekannt, und dass sie entsprechend auf individueller Ebene angesprochen werden sollten, ebenfalls. Das in der Realtität umzusetzen, ist jedoch nicht immer einfach. Ein Grund liegt sicherlich in der geringen Auswahl an Tools, die eine solche Kundengruppen-Analyse visuell einfach umsetzen können und direkte Aktionen erlauben.
Die Lösung
Die RFM-Matrix ist Bestandteil der Custobar Customer Data Platform und stellt auf einen Blick übersichtlich dar, welchen Status ein Kunde innehat: Neukunde, VIP-Kunde, passiver Kunde oder gefährdeter Kunde. Die Einordnung erfolgt automatisch und basiert auf dem Grad der Aktivität und den getätigten Umsätzen.
Die RFM-Matrix erlaubt, schnell und ohne großen Aufwand Kampagnen zu starten, um die verschiedenen Kundengruppen direkt zu erreichen. Mit Hilfe der Matrix kann außerdem nachvollzogen werden, aus welcher Gruppe der größte Anteil am Umsatz stammt.
Dies kann zu überraschenden Einblicken führen. So kann beispielsweise eine vergleichsweise kleine Kundengruppe den Großteil des Umsatzes generieren, entsprechend viel Aufmerksamkeit sollte ihr zu Gute kommen.
Maßnahmen ergreifen
Zahlen sind nicht alles im Leben. Die RFM-Matrix stellt eine äußerst effektive Methode dar, um auf der Grundlage von Kundendaten konkrete Maßnahmen umzusetzen.
Wie kann man die RFM-Matrix einsetzen?
- Passive Kunden reaktivieren. Eine gezielte Ansprache mit abgestimmten Botschaften kann erheblich dazu beitragen, inaktive Kunden wieder zu aktivieren. Beispiele für solche Reaktivierungs-Botschaften können Rabattaktionen oder eine Bitte um Feedback sein.
- Neukunden zu Bestandskunden machen. Durch die einfache Identifizierung in der Matrix können neugewonnene Kunden gezielt angesprochen und zu einem weiteren Kauf motiviert werden.
- Website-Besucher zu Käufern konvertieren. Ermutigen Sie Kunden, die sich in einer bestimmten Kategorie umgesehen, aber noch nichts gekauft haben, zum ersten Kauf. Dank Custobars Kundendaten-Plattform ist das einfacher Vorgang, der nur wenige Klicks erfordert.
Vorteile der RFM-Matrix
- Identifizieren Sie im Handumdrehen neue, VIP-, passive und gefährdete Kunden — Sie können alle Kunden in einer Matrix ohne Überlappungen sehen.
- Betrachtung aller Kunden auf einmal oder auf der Ebene ausgewählter Zielgruppen, wie** **demographische Merkmale, Persona-Gruppen oder die Stufe im Kundenbindungsprogramm.
- Anteile bestimmter Kundengruppen am Umsatz – Die RFM-Matrix stellt dar, wie hoch der Umsatzanteil einer bestimmten Gruppe ist.
- Aktivitäten direkt aus der RFM-Matrix heraus starten. Starten Sie Aktivitäten direkt aus der Matrix heraus – für jede der Kundengruppen. Schnelles Handeln — schnelle Nachverfolgung.
Wofür steht RFM?
- Recency (Aktualität): Die Aktualität der Beziehung zwischen einer Marke und einem Kunden; wann der Kunde zuletzt ein Produkt gekauft hat (online oder offline).
- Frequency (Häufigkeit): Das Maß der Nachfrage; wie oft ein Kunden gekauft hat.
- Monetary Value (monetärer Wert): Zeigt den monetären Wert oder den anteiligen Wert jeder ausgewählten Kundengruppe im Vergleich zu den anderen an.